|
stap
|
medewerker
|
activiteit
|
|
|
1
|
(uitvoerende)
medewerker
|
kennis
nemen van klacht
Medewerker neemt kennis van
een klacht. Betreft het een
klacht over eigen
functioneren, ga dan verder
naar stap 2, ga anders
verder naar stap 4.
|
|
|
2
|
uitvoerende
medewerker
|
bespreken van klacht
Medewerker bespreekt de
geuite onvrede met de
klager. Medewerker hanteert
een professionele,
klachtvriendelijke houding
en geeft klager voldoende de
ruimte om de ervaren onvrede
te uiten en zoekt samen met
klager naar een oplossing
voor de klacht.
|
|
|
3
|
(uitvoerende)
medewerker
|
melding
van klacht aan
klachtenfunctionaris
Medewerker die kennis neemt
van een klacht meldt deze
klacht dezelfde dag
schriftelijk aan de
klachtenfunctionaris. Wordt
de melding gedaan door een
betrokken medewerker, dan
wordt tevens bij de melding
aangegeven of er samen met
klager een bevredigende
oplossing voor de klacht is
gevonden.
|
|
|
4
|
klachten-functionaris
|
onderzoek en registratie
door klachtenfunctionaris
Na ontvangst van een melding
neemt de
klachtenfunctionaris binnen
2 dagen telefonisch contact
op met klager. Voor zover
een oplossing is gemeld,
wordt nagegaan of de klacht
naar tevredenheid is
opgelost. Wanneer er geen
oplossing voor de klacht is
gevonden, maakt de
klachtenfunctionaris een
afspraak voor een
persoonlijk gesprek met
klager, zo mogelijk binnen
een termijn van 14 dagen.
|
|
|
5 |
klachten-functionaris
|
klachtenbemiddeling
Door de klachtenfunctionaris
wordt gesproken met zowel klager
als beklaagde, waarbij het
beginsel van hoor en wederhoor
zorgvuldig wordt toegepast. De
klachtenfunctionaris tracht via
bemiddeling te komen tot een
voor klager bevredigende
oplossing. Wanneer dat lukt,
wordt de uitkomst geregistreerd
in het klachtenregister en is de
klacht daarmee afgehandeld.
Wanneer bemiddeling niet
mogelijk is of wanneer de
bemiddeling niet leidt tot een
bevredigende oplossing, stelt de
klachtenfunctionaris de directie
van ZorgKracht in kennis. |
|
|
6 |
directie
|
klachtenafhandeling door
directie
Door de directie worden klachten
afgehandeld, die niet in een
eerdere fase konden worden
opgelost. De directie past het
beginsel van hoor en wederhoor
zorgvuldig toe en hoort de
klachtenfunctionaris. Door de
directie wordt vervolgens een
beslissing genomen, die
schriftelijk wordt medegedeeld
aan klager en overige
betrokkenen. De directie wijst
de klager schriftelijk op andere
mogelijkheden die klager heeft
om zijn klacht in te dienen.
|
|
|
7 |
klachten-functionaris
directie
|
evaluatie klachten
Maandelijks worden de
geregistreerde klachten
geëvalueerd door de
klachtenfunctionaris en
directie. Indien klachten
daartoe aanleiding geven, worden
maatregelen genomen om herhaling
in de toekomst te vermijden.
|
|
